イリーガルダウンロードでCDの売り上げは減った
↓
しかし
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アーティストのツアー売り上げ増
楽器の売り上げに至っては激増している

可処分所得、支出は一定しているが、同一産業内に収めることは不可能、行動様式が必然的に変わる
「ドリルを売るには穴を売れ」ですらもうない

最も重要なのは、顧客の動向を予測し、その先を行くこと。
すぐに利益のあがることを行うより、戦略的に正しいことを行う方が重要である。
無能な企業は競合他社を無視する。平凡な企業は競合他社を模倣する。卓越した企業は競合他社の先を行く。
取引から生まれる企業利益を最大化するという考え方から、互いのリレーションシップから生まれる相互利益を最大化するという考え方に変わる。
顧客インタラクションの管理から、顧客に接するあらゆるプロセスの統合にいたるまで、その役割を見直す必要に迫られる。